Automatización de procesos: las claves de la portabilidad financiera

Adrián Ducet

La Ley de Portabilidad Financiera, que entró en vigor el pasado 18 de septiembre, permite a las personas y a las pequeñas empresas cambiar de proveedor de cuentas corrientes, créditos hipotecarios, de consumo y automotrices, y tarjetas de crédito, y apunta a incrementar la competencia en el mercado, reducir los costos y el tiempo empleado en los trámites.

Según el último informe de Portabilidad Financiera, elaborado por la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (Abif), a fines de octubre de 2020 se habían registrado más de 122 mil solicitudes de portabilidad, lo cual representa a unos 70 mil clientes. En esta fase inicial, desde la banca se indicó que la Portabilidad Financiera requiere la coordinación entre diversas industrias, ampliar la gama de productos que se consideran y una implementación en un plazo muy acotado, sin la gradualidad que tuvo la portabilidad numérica.

En este contexto, la agilidad y la rápida capacidad de adaptación centrada en el cliente que puedan demostrar las instituciones financieras en Chile es clave y cobra relevancia desarrollar un abordaje por etapas, que permita adelantarse a la salida de los clientes e incluso mejorar la posición de mercado.

Una primera fase más estratégica es planificar la portabilidad, a través de técnicas de Customer Experience y Business Analytics (data) que permitan entender la experiencia del cliente actual y el impacto que genera la nueva normativa para detectar aquellos aspectos que se deben modificar para cumplirla. Pero, sobre todo, para identificar qué acciones implementar para evitar que los clientes actuales decidan "portarse" a otra institución. Luego sigue una segunda etapa más operativa, centrada en la optimización de los procesos involucrados en la portabilidad, para poder cumplir los plazos, buscando la implementación rápida de oportunidades mediante tecnologías que permitan un despliegue rápido, para dar una respuesta oportuna frente a las demandas del mercado y de los clientes. En este ámbito, tecnologías como la Automatización Robótica de Procesos (RPA, por sus siglas en inglés) y el uso de metodologías ágiles son útiles para potenciar canales de contacto digitales, mejorar los flujos operativos y obtener una recolección más oportuna de los insights de los clientes.

La experiencia del cliente, RPA y la optimización de procesos permiten realizar un mapeo del servicio que actualmente están entregando las instituciones y cómo es el diseño para enfrentar el nuevo mecanismo en Chile, si es que cuentan con uno, y de esta manera sacar el máximo provecho para convertir lo que puede parecer una amenaza, en una oportunidad.

Un informe de McKinsey demostró que las transformaciones de RPA se centran en captar valor y eso se logra en el comienzo a pequeña escala, seguido del análisis de casos de uso especialmente seleccionados, para culminar con una implementación a gran escala. Es interesante recordar que, desde antes de la pandemia, a escala global cerca de 75% de las organizaciones había indicado que tenían procesos de automatizaciones en marcha o planificadas en el corto plazo.

Así, en la actualidad una oferta que se enfoque en ofrecer una mejor tasa y plazo es insuficiente. Los usuarios demandan una mayor calidad en el servicio y atención. Una empresa centrada en el cliente tiene que responder rápidamente a la evolución de sus comportamientos y en la forma como se relacionan con la marca.